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      物流客户服务

　　顾客服务最终是由创造产品和服务向者提供更多便利性过程中所有影响因素相互作用而决定

　　1.识别顾客

　　2.售前和售后服务

　　顾客服务的事先要素是公司的有关政策或计划，事中要素是指那些顾客服务变量，客户服务以事后要素一般是产品再使用中的维护。

      顾客服务需求：

　　服务细分的方法分三个阶段：

      ①站在顾客的角度识别客户服务的关键组成部分

　　②列出服务组成成分对于客户的相关重要性

　　③根据服务偏好的相似性划分客户“群”

　　1.识别客户服务的关键成分

　　2.确定运输要求：①分析运输要求 ②运输模式 ③零担或整车装运 ④交货要求

　　3.选择承运人：①汽车承运人 ②航空承运人 ③铁路承运人 ④多式联运承运人

　　当前以趋势是与承运人建立一个长期的合作伙伴式的关系，建立长期关系是公司在选择它们的合作伙伴的时候必须小心谨慎，一旦选定了合作伙伴并建立了关系，完成了任务的工作量将实现最小化

      物流服务营销目标

　　任何物流管理的最终目的就是使顾客满意

　　1.顾客满意调研指标

　　①确定导致顾客满意的关键绩效因素 ②评估公司的绩效及主要竞争的绩效

　　③判断轻重缓急，采取正确行动 ④控制全过程

　　2.让顾客定义“满意“

　　顾客满意度调研的核心是确定产品的服务在多大程度上满意了顾客的欲望和需求。

　　3. 如何提高顾客满意度

　　调研的目标是是制订一个连续跟综顾客满意度，运货商的绩效，服务机会框架，顾客满意度的测量在公司将继续是需优先考虑的问题，而访问结果将是连续改进努力的关键因素。

　　市场营销过程和物流管理效率

　　1.理解组织的真实使命

　　一个市场影响的组织能更加以顾客为核心，更有可能把与顾客有关的问题的重要性

　　2.为物流营销管理制定市场营销导向的目标

　　对于不断变化的内外部需求，围绕顾客制订的目标能够更加感觉灵敏，反应迅速。

　　3.收集和分析用于决策的市场信息

　　对于物流管理者有用的资料类型和资料收集方法包括原始资料和二手资料原始资料是为了选定的目标从特定群体直接收集的信息

　　二手资料是以前为各种不同的目标所收集的资料

　　4.执行市场营销策略

　　①在刚刚进入物流市场，我们可以采用交易营销策略，以抢占市场

　　②在进入物流市场后，我们更应该选用关系营销策略，以建立顾客的忠诚度

　　5.如何识别目标市场

　　一个关键问题是“应该以什么为基础，对需求进行划分，能够使物流部门在提供最大附加值时得到最大的利益。

　　6.物流服务策略

　　物流人员提供的产品可能包括谈判技巧，技术知识，人际交往天分。矛盾解决方法，管理专长，法律才能和许多其他知识和能力

　　7.沟通策略

　　特别重要的是，物流部门必须“以整体的语言来讲话”

　　所有的沟通机制都要互为补充.相互加强.对于特定细分市场的“营销投掷“，应该通过相应的备忘录，新闻报道，形象展示以及意见书等方式加强。