2014年物流师考试辅导讲义3
物流管理系统
一、物流管理施应用技术和商业管理的结合
1、物流活动的演变：
2、演变经历的阶段：产品物流阶段;一体化物流阶段;供应链物流阶段。
3、物流管理系统划分：作业管理层、执行管理层、职能管理层、战略管理层
4、物流管理的内容：物流管理的内容包括(物流服务对象管理、物流控制要素管理、物流职能管理)。
物流服务对象管理包括物理客户管理和物流服务管理
物流控制要素管理包括物流信息管理、成本管理、质量管理
物流职能管理管理包括物流战略管理和组织管理。
二、物流客户管理
1、物流客户价值：
(1)客户的概念：
(2)客户的特点：是供应链成员;供应链上游和下游的客户不一定是用户;客户不一定在公司外。
一般客户、潜力客户、关键客户
2、客户价值
(1)定义：
(2)客户价值的特点：不一定是货币价值，还有满意度;是相对价值
(3)客户价值的构成：
1)总价值：产品价值，服务价值，品牌价值
2)总成本：货币成本、时间成本、精力成本
客户价值=(产品价值+服务价值+品牌价值)-(货币成本+时间成本+精力成本)
(4)以客户价值确定客户管理
3、开拓客户的途径：
(1)建立良好的服务体系：物流服务设施和物流服务作业体系
1)物流服务设施：有形设施：固定设施;流动设备，通讯设备;无形设施：物流信息系统和网络
2)物流服务作业体系：物流服务方向、物流服务程序、物流客户群选择
决定企业物流服务方向的因素：企业能力、服务内容差异、市场需求特点、服务项目生命周期、市场竞争状况、宏观营销环境
物流服务程序
物流客户群选择
(2)进行准确的物流市场定位：
程序是：1)市场细分;2)目标市场选择
(3)推进客户忠诚的物流市场营销(塑造品牌、满足需求、超越期望)
(4)开展多样的促销活动
4、巩固物流客户的方法
(1)建立服务品牌(2)提高客户满意度(3)开发新的服务项目(4)强化内部客户管理
三、物流服务管理
1、概念
(1)定义
(2)物流服务与客户服务关系：备货保证、输送保证、品质保证
(3)物流服务的作用：
1)物流服务成为市场细分营销的重要环节
2)物流服务对经济效益的关系
3)物流服务方式的选择对降低成本的作用
4)推动供应链运作
2、物流的基本服务
(1)实现物品的空间效用
(2)创造时间效用服务(调节供需与价格功能、调节物品运输功能、调节库存保障供给)
(3)流通加工效用服务
3、物流的增值服务内容：客户为核心的服务、以促销为核心的服务、以制造为核心的服务、以时间为核心的服务
四、物流信息管理
1、物流信息系统：
(1)概念：
(2)物流信息系统的功能：市场交易功能;业务控制与协调功能;决策支持与战略规划功能
(3)物流信息系统构成：
1)订单处理信息系统
2)仓储配送信息系统(入库作业信息、保管作业信息、拣选作业信息、出库作业信息)
3)运输管理信息系统(调度作业信息、配送信息、货物跟踪信息)
4)货运代理信息系统
2、物流信息技术
(1)物流信息标志与采集技术
1)特点：唯一性;自动快速性
2)条形码技术：通用商品条形码(EAN-13)、储运单元条形码(ITF-14)、贸易单位条形码(EAN-128)
P84页。
(2)物流信息传输技术
1)电子数据交换技术(EDI)
2)Internet、intranet和Extranet传输平台
Intranet企业内部无纸化传输技术，方便连接外部互联网成为Internet的一部分。获得在封闭式管理信息系统(MIS)下不具备的先进灵活应用服务
Extranet是将Intranet的构造技术应用于外联网局，为供应链成员、合作对象、相关公司提供受控的外联网络，在物流系统中专门处理客户关系管理(CRM)电子订货(EOS)信息和电子商务交易
3)GPS和GIS应用
(3)物流信息存储管理技术(数据库技术)
3、物流信息管理系统
(1)物流信息管理系统构成：数据分析处理系统是核心，数据采集与表示技术是人机交互的基础，数据传输技术为网络运行提供保障，这三者共同组成物流信息管理系统。
(2)物流信息管理功能结构：作业层、管理层、战略决策层。
