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　4 国际货运代理企业的客户关系治理战略剖析

　　4.1 业务流程再造

　　国际货运代理公司业务流程再造准则首要有：一是以客户为中央，全部员工建立以客户为服务中央的准则，公司的每一个客户的服务质量由客户而非公司指导作出评估。二是公司的业务以“流程”而非某职能部门为中央发展义务。根除对流程不利的阻碍，兼并过剩部门及重叠流程。通过流程再造，能够进步效率、清除资源糟蹋、降低全部流程成本从而进步客户满足度和企业竞争力。

　　在货运代理企业A的新业务流程中，客户向客户服务部提出询价需求，客户服务部向国际事业部询价，国际事业部反应底价给客户服务部，客户服务部加合理利润后报价给客户，客户接收价钱，并下订单，客户服务部将国际事业部抉择的运输线路（蕴含代理信息、底价）协同给操作部或关务部或仓储部或调度，操作部、关务部、仓储部或调度领取义务，进行操作，反应货物在途信息绘客户服务部。

　　4.2 明白客户服务部部门职责并制订客服人员义务标准

　　在最初发展阶段，货代企业A人员少，部门少。如今，依据公司的发展须要，按职能准则划分了不同部门，在客户服务部门中制订了部门职责和义务标准：

　　（1）明白客户服务部的部门义务职责。

　　由以前的单纯与客户沟通，改变为采取有效方式进步客户的满足度和忠实度，建立良好的企业形象；围绕公司销售宗旨拟定，拟定客户开发规划；担任对客户进行剖析，并进行客户行动考察；建立和保护客户资料库；组织客户联谊与客户访问；进行客户需求考察；受理客户投诉等。

　　（2）制订客服义务标准。

　　客户服务部人员因为文化程度高低不同、义务时间及经历长短不一，因而客服人员服务程度参差不齐。因而，除对客服人员进行必要的业务常识培训外，翩定客服人员标准义务标准也是必要的。

　　第一，制订服务允诺。例如，24小时优质服务；供给不超越48小时投诉解决服务；

　　第二，制订义务标准。例如，请求着公司统一发放的工装，带公司工号牌；电话响铃在三声内必需接听电话，接听客户来电，必需笑容服务，普通话标准，语速缓，耐烦倾听；碰到客户埋怨应平心静气，听清原由，平复客户心情，客观、沉着解决客户问题；仔细做好义务记载，书写标准，记载具体；严厉遵照公司义务流程发展客服义务等。

　　4.3 建立客户关系治理档案制度

　　局部国际货运代理企业客户治理简直处于空白状况。订单的争夺、跟进、售后全靠人际关系来进行，没有相干的制度标准。尽管这种以人际关系来主导的企业交往具备灵巧多变的特征，但同时它也存在的“理性远远多于理智”的弱点。这将极大地约束企业的发展强大。因而，建立客户关系治理制度关于标准客户服务部的义务，具备首要意义。

　　在客户关系治理制度的建立历程中，首要制度应当从建立客户档案治理制度开端。首先建立客户档案，蕴含完全记载单位信息，联络方式，目前所运用服务的状况，对本公司服务的评估等；联络人资料蕴含姓名、职务、诞辰、婚姻家庭状况、兴致兴致、关系等级等。而后对客户进行划分，发展分类治理。

　　4.4 增强企业信息化建立，构建完全沟通渠道

　　随着市场规模的扩张，原有的电话、传真或登门访问情势已无法满足沟通的需求和客户满足的须要。在现代信息技巧支持下，企业须要建立能与客户实时互动的信息交流平台。

　　信息交流平台用于企业与客户之间双向的信息交流，首要功用是完成双方的互相联络、互相影响。从实质上说，客户关系治理就是客户交流信息的历程，也是完成有效的信息交流和维持企业和客户良好关系的途径。一方面，企业能够通过现代技巧手段，及时将企业的产品和服务信息提供给客户，给客户以技巧支持与良好的售后服务，另一方面，从客户那里搜集到首要信息。

　　5 结语

　　随着市场的一直开放，面对国际同行的强烈竞争和国外物流企业的剧烈冲击，我国的国际货运代理企业面临着伟大挑衅和时机。唯有建立“以客户为中央”的运营理念，以“满足客户需求”为前提来组织企业的物流运动，并借助先进的治理思维和手段合理应用客户资源，有效地将内部资源和内部资源进行整合，能力在日趋严峻的物流市场中生存并发展。货源信息：https://www.wlznw.com/goods.html